El cambio es una constante en la vida, algo con lo que convivimos desde nuestra llegada al mundo. Evolución, tiempo, y entorno nos desafían constantemente, por lo que podemos afirmar que el cambio es parte de nuestra condición humana.

Lo mismo ocurre en los negocios y las organizaciones empresariales, donde el cambio es una constante. Por ello, es clave tener consciencia de cómo gestionarlo e incluso anticiparse al mismo. 

Aunque existen corrientes de gestión del cambio, a menudo surgen cuestiones como: ¿quién debe identificar, gestionar o liderar el cambio? ¿quién asume los riesgos de transformar una organización? ¿por dónde iniciamos el proceso de transformación?

El día a día no nos permite poner el foco en el futuro e incluso nos atenaza a la hora de impulsar acciones de cambio. No podemos descuidar nuestra actividad presente por el temor a los resultados a corto plazo al mismo tiempo que ponemos en riesgo los resultados futuros, incluso en algunos casos nuestra posición competitiva o viabilidad como negocio.

En este modesto artículo no pretendo desarrollar un contenido académico, para eso ya tenemos magníficos autores que abordan el liderazgo y gestión del cambio, como son John P. Kotter, William Bridges o Dave Ulrich entre otros. Más bien, quiero compartir una reflexión basada en mi experiencia profesional con el foco en el área de gestión de personas, que en mi opinión es clave en el proceso de transformación organizacional.

¿Por dónde empiezo?

Seguramente esta es la etapa más crítica dado que te enfrentas a un lienzo en blanco. En primer lugar, debemos ser conscientes de la necesidad del cambio y encontrar sponsors dentro de la organización con la misma inquietud y orientación. En especial, apoyo de la alta dirección, debido a su responsabilidad en cuanto a la estrategia corporativa.

Por tanto, como si del filme Matrix se tratase debemos adquirir conciencia de la necesidad de cambio y formar un equipo para hacer frente a este reto. Esto no siempre va a nacer de uno, es posible e incluso lógico que vengan a pedirnos que sumemos esfuerzos, por ello debemos estar abiertos a esta posibilidad.

En línea al mismo símil utilizado antes, debemos estar dispuestos a escuchar a Morfeo, tomar la píldora roja y unirnos a la resistencia para hacer frente al cambio, aunque esto signifique abandonar nuestra zona de confort.

Para afrontar este tipo de cambios organizacionales es importante que la organización cuente con una estrategia corporativa clara, actualizada y que sirva de guía en estos momentos de travesía. Esta estrategia debe estar alineada con la cultura, el negocio y los intereses de todas las partes involucradas.

Quisiera presentarte una herramienta que puede ser de gran ayuda en la evaluación de la estrategia corporativa, especialmente cuando se combina con un análisis externo e interno. Se trata de nuestra metodología propia llamada 'El Diamante Exclusive', desarrollada en Exclusive Traveler Club. Esta metodología se basa en principios clave que hemos identificado:

Base: consideramos que toda estrategia se debe fundamentar y basar en el talento de las personas, en la innovación en toda la cadena de valor y clara orientación al servicio, dado que nuestra actividad se enmarca en el ámbito del turismo. En toda planificación interna debemos apalancarnos en estos 3 elementos.

Cintura: se establecen las premisas de la meta, en el diseño de nuestra estrategia debemos tener presente buscar la mejor sostenibilidad en términos externos e internos, mejorar la eficiencia de nuestras palancas de valor y por último mejorar la experiencia de los stakeholders. Esta definición nos ayuda a tener claro los objetivos a lograr, lo que nos facilita el proceso de toma de decisión.

Corona: el centro de nuestra estrategia y actividad son nuestros Socios, concepto que eleva de valor y consideración a nuestros Clientes, tanto los externos como los internos. Cualquier plan o acción debe tener en el foco de impactar positivamente en nuestro Cliente.

Si existe algún desvío, ausencia o contradicción con algunos de estos principios es posible que sea necesario realizar ajustes, cambios o incluso transformar nuestra estrategia.

¿Cómo sigo?

Ahora que ya hemos creado conciencia y contamos con aliados comprometidos, es hora de trazar un plan estratégico que nos guíe hacia el éxito en la transformación de nuestro negocio u organización. Puedes utilizar herramientas internas similares al "Diamante Exclusive" para orientar o facilitar la toma de decisión en este proceso.

Aunque hay mucha literatura sobre el tema, hay algunos puntos clave que se repiten en todos los casos y que pueden ser de gran ayuda para diseñar tu propio plan:

• Comunicación efectiva

• Involucramiento y participación.

• Desarrollo de habilidades y capacitación.

• Manejo de la resistencia.

• Evaluación continua y ajustes.

• Cuidado del bienestar de empleados.

Además, es importante tener en cuenta algunos aspectos adicionales que pueden marcar la diferencia en el éxito de tu plan:

• Enfoque en la persona.

• Entender la tecnología como solución.

• Gestión de la cultura organizacional.

• Liderazgo fuerte.

Desde la perspectiva del área de gestión de personas y con la intención de acercarte mi experiencia personal, me gustaría ofrecerte una visión particular sobre el tema. Para ilustrar este punto, voy a compartir detalles sobre el proyecto Exclusiverse (www.exclusiverse.club), un caso reciente de transformación cultural y digital en el sector turístico. En lugar de redundar en conceptos que considero ampliamente desarrollados y resueltos.

En mi opinión, el área de Recursos Humanos debe trascender sus competencias históricas y no limitarse a abordar etapas o fases de un plan, sino también adoptar un rol que se adapte a cada una de estas. Es probable que se necesite combinar más de un rol según la situación.

Estimados lideres de gestión de personas les recomiendo en primer lugar que vayan automatizando procesos de carácter administrativo, involucren al resto de lideres de la organización en la gestión de personas y reduzcan sus ladrones del tiempo, debido a que deben transformarse en lideres multidisciplinares.

ROL EMPRENDEDOR / FOCO EN EL NEGOCIO

Más que un rol, es una actitud para liderar desde tu posición, que tu firma en el email corporativo no te limite. Es necesario que te pongas la camiseta de emprendedor y comprender el negocio en profundidad para contribuir de manera efectiva al proceso de transformación organizacional.

• Conocer: como lideres de gestión de personas debemos tener un conocimiento del negocio y de las áreas claves de nuestra cadena de valor. Por tanto, debemos asumir un rol empresarial para comprender la actividad, las aspiraciones, los riesgos y el entorno en el que opera la organización. De esta manera podremos aportar valor al diseño de la estrategia y ser parte referente en el proceso de transformación organizacional.

• Participar: debemos abandonar la comodidad de nuestra oficina y dejar de ser un mero espectador para involucrarnos en la actividad de negocio. Para liderar este proceso debemos atesorar tanto conocimiento como experiencia, esto implica comprender y participar activamente en la operación de la marca en la que colaboramos. Por tanto, si tu  empresa es una tecnológica deberás adquirir el gen tech, si es una hotelera deberás hacer lo mismo con hospitalidad y así de acuerdo con la naturaleza del negocio.

• Fomentar: debemos inspirar y motivar a los colaboradores de todas las áreas de la organización para generar interés y compromiso con el cambio. Cuantas más personas se sumen a la causa, más fácil será avanzar hacia las metas establecidas. Este mejor entendimiento beneficiará la adopción de soluciones y posturas en pro del negocio, los foros de discusión internos serán más productivos y eficientes, de alguna manera todos los implicados hablarán el mismo idioma. No se pretende crear “clones” sino expertos que aporten su talento único y con actitud positiva frente al cambio.

• Caso Exclusiverse: Se identificó una oportunidad de negocio al llevar la marca Exclusive Traveler Club al ámbito digital a través de la tecnología WEB3 y blockchain. Este desafío impulsó a áreas clave como Talent & Motivation a adquirir conocimiento en estas nuevas tecnologías y a analizar su impacto organizacional. Nuestro objetivo no fue solo adoptar estas herramientas, sino convertirnos en líderes y referentes en su aplicación dentro de nuestra marca. Optamos por ser protagonistas en esta revolución digital y en la convergencia entre tecnología y experiencia del cliente.

ROL ESTRATEGA / FOCO EN LA ESTRATEGIA

La estrategia de la organización además de estar alineada con negocio, áreas de responsabilidad y personas que forman parte de la organización, debe ser capaz de instrumentar la transformación organizacional requerida.

• Corporativa: es clave afrontar el cambio o la adaptación de la estrategia de negocio a la demanda de la transformación requerida en la organización. Es la base para desarrollar planes de acción en los diferentes ámbitos de negocio. Desde nuestra área de competencia debemos evaluar, impulsar y velar la estrategia corporativa.

• Funcional: cada área de negocio debe tener o diseñar una estrategia departamento orientada y alineada a contribuir a la estrategia corporativa, por tanto, debemos promover desde del área de gestión de personas esta acción y compromiso activo por el resto de las áreas, en especial de sus lideres. El objetivo es remar todos en la misma dirección y al mismo tiempo garantizar la diversidad funcional que coexisten en todas las organizaciones.

• Gestión personas: es clave vincular los objetivos individuales con la estrategia de negocio y funcional, al final del día quienes van a representar, promover o hacer posible estas son las personas de la organización. Por ello el área de Recursos Humanos debe trabajar en conectar a las personas con la estrategia y viceversa, de esta forma el colaborador se sentirá implicado con las necesidades de transformación.

• Caso Exclusiverse: La transformación digital desencadenó una revisión completa de nuestra estrategia de negocio. Nos propusimos actualizarla para abrazar nuevos conceptos estratégicos que antes tenían una relevancia menor o directamente no los teníamos presente, como la experiencia virtual, la interconectividad entre usuarios y el innovador concepto "phygital" que fusiona lo físico y lo virtual. A través de un exhaustivo análisis interno y externo de la organización, replanteamos los objetivos estratégicos para los próximos cinco años. Esto culminó en la elaboración de un renovado plan estratégico y la creación de una nueva marca: Exclusiverse.

ROL REFERENTE / FOCO EN LA GESTIÓN DEL TALENTO

Seguramente, este rol es con el que nos sentiremos más cómodos. Se trata de inspirar y fomentar el liderazgo, con el objetivo de formar un equipo altamente eficiente y versátil para gestionar el cambio y enfrentar la resistencia. Ya no solo necesitaremos comprometernos plenamente, sino que es posible que tengamos que adoptar un enfoque heroico para afrontar lo que nos espera

• Construir: debemos formar un equipo involucrado y comprometido con el cambio, un equipo que lleve a buen puerto la meta perseguida. Desde nuestra responsabilidad en un primer lugar debemos identificar al talento interno, retener al mismo y por otro lado atraer aquel talento alineado a la cultura de la organización y requerido para llevar a cabo la transformación.

• Liderazgo: En este caso, la misión consiste en garantizar un compromiso activo y visible por parte de los líderes de la organización. Por lo tanto, es necesario fomentar y promover el desarrollo del liderazgo dentro de la empresa. Es fundamental inspirar y orientar a los demás compañeros en esta aspiración, contribuyendo así a su crecimiento y desarrollo profesional.

• Motivación: nuestro objetivo es establecer un ambiente de confianza que impulse a toda la organización hacia el éxito del plan. Para lograr esto, nos enfocamos en la formación de equipos altamente eficientes y multidisciplinarios, capaces de proponer y compartir ideas de manera colaborativa. Además, actuamos como facilitadores al proporcionar acceso a capacitación, herramientas y soluciones que potencien el desempeño de cada individuo en su actividad laboral.

• Caso Exclusiverse: dentro de la organización, identificamos a aquellas personas con talento y capacidades que encajan en nuestro plan de transformación digital. Los motivamos a liderar este proceso y les ofrecemos la oportunidad de participar en la fase de diseño del proyecto. Formamos equipos multidisciplinarios con representantes de diversas áreas y fomentamos la adquisición de conocimientos en nuevas tecnologías o disciplinas, como blockchain, fintech, realidad virtual y marketing 3.0. Estos líderes pasaron a ser referentes tanto internos como externos en este ámbito, siendo claves para el éxito del proyecto.

ROL INFLUENCER / FOCO EN LA COMUNICACIÓN

En roles anteriores, hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la actitud, pero para que estos aspectos sean efectivos, es fundamental prestar atención a la comunicación, la cual debe ser tanto efectiva como proactiva.

En este rol considero que el área de gestión de personas debe adoptar competencias y estrategias del área de mercadotecnia para aplicarlas tanto en la comunicación interna como externa. Es crucial tener en cuenta a todas las partes interesadas de la organización.

Recuerdo un histórico dicho que un gran referente profesional me transmitió: "La mujer del César no solo debe ser honesta, sino también aparentarlo". He aplicado este principio en diversas facetas, tanto a nivel personal como profesional. En este contexto, destaco la importancia de ser un buen gestor, así como de comunicar eficazmente la gestión realizada.

• Interna: si bien era relevante definir correctamente la estrategia desde una fase temprana, ahora debemos poner el foco en comunicarla de forma clara y convincente al conjunto de la organización. Necesitamos conectar con todas las personas que colaboran, ya sea de forma directa o indirecta, prestando atención tanto a la forma como al contenido del mensaje. Es esencial cuidar meticulosamente el formato, el diseño y el medio elegido para garantizar que el mensaje llegue eficazmente y, al mismo tiempo, se le otorgue el valor que merece.

El tipo de comunicación a emplear variará según la marca y las partes interesadas involucradas. Es crucial considerar y comprender el perfil de la audiencia al diseñar la estrategia de comunicación interna. Recuerda que el objetivo es compartir el conocimiento para comprometer a los colegas con la causa, reducir la resistencia al cambio y fomentar un entorno propicio para alcanzar nuestros objetivos.

• Externa: nuevamente debemos despertar y adquirir conciencia, ya no solo debemos centrar la comunicación del área de recursos humanos en el canal interno, debemos ser consciente de que debemos tener en cuenta a todas las partes interesadas, e incluso aquellas que aún no saben que son parte.

En este proceso de transformación en que te encuentres seguramente requieras atraer nuevo talento, conectar con referentes, encontrar partners estratégicos e incluso compartir conocimiento con tu entorno que te permita adquirir conocimiento en cuanto a lecciones aprendidas que aplicar en tu plan de gestión del cambio. Por lo que no podemos olvidar estar presente en canales y medios externos.

Nuevamente cuida la forma y fondo de la comunicación, que este alineada con tu marca a la que representas, pero al mismo tiempo crea valor para el usuario a quién va dirigida, no debemos limitarnos a promocionar nuestra organización o marca personal, debemos aportar utilidad o interés.

• Canal, medio y Herramientas: continuamos con el enfoque en marketing. En el diseño del plan de comunicación, es fundamental considerar el canal a través del cual transmitiremos el mensaje, tanto los canales tradicionales como los digitales. Además, es crucial seleccionar los medios que mejor se conecten con nuestros usuarios y que sean idóneos para transmitir nuestra información de manera efectiva.

Participa activamente en la elección de las herramientas de comunicación e involúcrate en su implementación. Realiza pruebas y experimenta con diversas opciones, incluyendo la posibilidad de utilizar múltiples canales, para determinar cuál o cuáles te permiten alcanzar la omnicanalidad y conectar de manera más efectiva con tu audiencia. Por cierto, aprovecha las oportunidades que ofrecen los medios sociales; como se insinuaba en la descripción del rol, pueden ser una herramienta invaluable para alcanzar nuestros objetivos de comunicación.

• Caso Exclusiverse: En el caso de Exclusiverse, optamos por una estrategia audaz, anunciar nuestro plan de transformación organizacional y el proyecto Exclusiverse en primicia a nuestro cliente interno, es decir, a todos los colaboradores de la organización. Para ello, organizamos el evento "Exclusive Experience", una gira por 3 países y 4 ciudades, en la que la alta dirección se involucró para transmitir este mensaje de manera impactante. Tanto el contenido como el formato de la presentación fueron cuidadosamente elaborados para asegurar una recepción positiva, mientras dedicábamos esfuerzos significativos para impulsar este proyecto a largo plazo.

Esta iniciativa se respaldó con un sólido plan de comunicación que resaltaba la importancia del cambio, las mejoras a nivel empresarial y el impacto en los colaboradores. Compartimos los hitos alcanzados, garantizando que todos estuvieran informados y comprometidos con el proceso de cambio.

Nuestro departamento de Talent & Motivation cuenta con una variedad de canales de comunicación, que incluyen herramientas de colaboración personalizadas como chats y paneles digitales, redes sociales con perfiles tanto públicos como privados, así como soluciones de comunicación presencial y virtual, como reuniones, eventos y experiencias de realidad virtual, entre otras.

ROL CONSULTOR / FOCO EN LA MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

El área de gestión personas desde sus orígenes ha estado relacionada con los datos, ratios y seguimiento, pues bien, en este caso debe participar, proponer o diseñar el cuadro de mando oportuno que nos permita medir, conocer y analizar los resultados del plan estratégico de transformación en las sus diferentes etapas.

Es el momento de aportar el conocimiento del área de gestión de personas y combinarlo con el conocimiento interno de la organización y conocimiento externo que tenga impacto en nuestro cometido, con objeto de garantizar un oportuno seguimiento del proyecto.

• Metas: se debe establecer metas y objetivos claros, medibles y posibles. En mi opinión recomiendo establecer objetivos intermedios de acuerdo con la fase o momento de desarrollo del plan, que te permita tomar decisiones en tiempo y forma en pro de la meta final, orientar a las personas de la organización hacía los objetivos, así como motivarlos con el logro de hitos.

• Kpi’S: establece indicadores claves orientados a monitorear el proyecto de transformación, su impacto en la organización y el desvío respecto al plan.

• Control interno: debemos dar seguimiento al proyecto en sus diferentes fases, como puede ser inicio, diseño, implementación, seguimiento y cierre. Importante compartir y obtener feedback del resto de compañeros, con objeto de realizar las adecuaciones o ajustes necesarios.

• Caso Exclusiverse: En colaboración con el equipo líder del proyecto Exclusiverse, se estableció un riguroso sistema de reporte y control de hitos para garantizar una visión integral del progreso del proyecto. Este sistema abarca diversos aspectos, incluyendo KPIs de negocio, seguimiento de hitos, próximos pasos y lecciones aprendidas. Se actualiza de forma continua y se presenta mensualmente para mantener a todos los interesados informados.

Además, para un seguimiento más detallado, se llevan a cabo reuniones semanales multidisciplinares para revisar el avance del proyecto. Estas sesiones son una oportunidad para discutir los diversos aspectos del proyecto y resolver cualquier desafío que pueda surgir.

Para mantener a toda la organización al tanto de los avances, especialmente en cuanto a hitos importantes, utilizamos tanto los canales internos como externos de comunicación de la organización y cuidando el detalle en la forma para darle la notoriedad merecida (ej.: pequeñas actividades motivacionales de comunicación y celebración). De esta manera, aseguramos una comunicación clara y transparente en todos los niveles.

Aunque recomiendo que los líderes del área de recursos humanos adopten estos roles, es importante tener en cuenta que se necesita el apoyo e implicación de otros líderes y roles clave que faciliten la implementación de la gestión descrita. Como nos gusta decir en Exclusive, “en equipo es posible lo imposible”.

¿Y ahora qué?

Es posible que muchos colegas en el ámbito profesional estén acostumbrados a estos roles, otros echen en falta alguno o consideren otras competencias, incluso algún otro se sienta algo abrumado por esta llamada a ir más allá de las competencias más habituales del área de recursos humanos, pero como indiqué previamente este articulo pretende ser una forma de acercar mi visión personal basada en mi propia experiencia tanto en gestión empresarial, gestión de personas como gestión de proyectos, con la única intención de inspirarte a adoptar una metodología que se acomode a tu liderazgo, gestión y necesidades.

Pero si quiero hacer énfasis en destacar la relevancia del área de gestión de personas en la estrategia de negocio y por ende en la transformación organizacional, es un departamento clave para conectar todas las partes involucradas en la organización, crear un entorno propicio para el desarrollo de la estrategia y orientarlos hacía la meta. Por lo que espero que te des este reconocimiento y te sientas capaz de liderar un proceso tan critico como la gestión del cambio.

En conclusión, no olvides tomar conciencia de la necesidad de cambio, comprometerte con el negocio y comprender a fondo a tu cliente. Alinea las metas internas, forma un equipo altamente eficiente, comunica de manera efectiva y realiza evaluaciones continuas.

Aprovecha la tecnología para crear una ventaja competitiva, no tengas miedo de incorporar nuevas técnicas o metodologías. Estamos en un momento crucial con la irrupción de la inteligencia artificial, web 3 y ciencia de datos, donde el área gestión de personas tiene mucho que hacer y decir.

Este trayecto no lo debes hacer solo, no debes ser un experto en cada competencia descrita, más bien se consciente que requieres rodearte de personas idóneas que compartan esta visión y en equipo alcanzar el éxito.

Ahora te toca a ti, debes tomar acción y para ello te comparto la siguiente reflexión:

“Disfruta de la experiencia de intentarlo, entiende el fracaso como oportunidad y comparte el éxito”

Con esta visión intento expresar que la meta no es lo único que importa, que debes hacer las cosas con pasión y disfrutar del camino, que las cosas no siempre salen como diseñamos, pero no te desanimes, sigue intentando, aprovecha el fracaso como una fuente de aprendizaje, que estas lecciones aprendidas te permitan detectar oportunidades de mejora, de crecimiento o formación.

Pero en especial se generoso con el éxito, comparte con todos los que han hecho posible llegar hasta allí y que este éxito te permita seguir sumando muchos más.

Espero que hayas disfrutado de esta lectura y que te haya resultado útil. Para mí, ha sido una oportunidad única para plasmar conocimientos y reflexiones sobre mi experiencia profesional en estas páginas. Gracias por acompañarme en este viaje.

Consultas adicionales:

• Agradecimientos a Alfons Jimenez y Noelia Segurado por su aportación y consejo.

• John P. Kotter: "Leading Change" (Liderando el Cambio).

• William Bridges: “Managing Transitions: Making the Most of Change" (Gestionando Transiciones: Sacando el Máximo Provecho del Cambio)

• Dave Ulrich: "HR from the Outside In: Six Competencies for the Future of Human Resources" (RRHH Desde Afuera: Seis Competencias para el Futuro de Recursos Humanos).

• Linda Ackerman Anderson y Dean Anderson: "Beyond Change Management: How to Achieve Breakthrough Results Through Conscious Change Leadership" (Más Allá de la Gestión del Cambio: Cómo Lograr Resultados Extraordinarios a Través del Liderazgo Consciente del Cambio).